אמנת השירות

"עמיתים" הוא הכינוי לאיחוד התפעולי של שמונה קרנות הפנסיה הוותיקות שבהסדר
השירות ב"עמיתים" עומד לנגד עינינו בכל פניית עמית והחזון שלנו: "לפעול להבטחת זכויות העמיתים, ברמת שירות גבוהה, ביעילות ותוך שקיפות"

חשוב לנו להמשיך לתת שירות מותאם וייחודי לאוכלוסיית האזרחים הוותקים ולתת שירות המותאם לצרכים ולקשיים עימם הם מתמודדים. למידע נוסף 

שירות נגיש

"עמיתים" מעניקה שירות במספר ערוצים –

• מוקד שירות טלפוני הפעיל בימים א'-ה' בין השעות 08:30-16:00 ומאויש על ידי נציגי שירות מקצועיים.
• מרכזי שירות הפעילים בכל יום בין השעות 08:30-13:00 ( למעט מרכז שירות חיפה שסגור בימי ראשון) וביום ב' גם בין השעות 16:00-18:00. מרכזי השירות נמצאים במרכזי הערים תל אביב, ירושלים, חיפה ונגישים לכל באמצעות תחבורה ציבורית. ניתן להגיע אליהם גם באמצעות זימון תור דרך אתר האינטרנט של עמיתים, בכדי לקצר את זמן ההמתנה בתור.
• היחידה לפניות הציבור – ניתן לפנות באמצעות טופס פניה באתר או בדואר אלקטרוני לכתובת amitimmail@amitim.com או בדואר לכתובת ת.ד 7280, תל אביב 6107201 או באמצעות פקס שמספרו 03-5480270.
• שירות באמצעות שליח – הוגדרו כללים לביצוע שליחות עד הבית במקרים מיוחדים בהם קיים לעמיתים קושי בהגעה למרכז השירות או קושי בהגשת בקשות בעניין זכויותיהם.
• שירות באמצעות אתר האינטרנט:
  מידע כללי – באתר האינטרנט ניתן לצפות במידע כללי ואישי בכל עת. באתר מידע מפורט על אופן הגשת הבקשות לקבלת פנסיה או משיכת כספים מהקרנות.
  לעמיתים פעילים – האתר מאפשר צפייה בתנועות תשלום דמי הגמולים המעודכנות ביותר שהועברו לקרן, צפייה והדפסת העתק של הדו"ח לחבר הרבעוני/שנתי, עדכון פרטים אישיים, ביצוע משיכת כספים ללא טפסים (בקרנות מבטחים ומקפת).
  לגמלאים – האתר מאפשר צפייה והדפסת העתקי תלושי הפנסיה ועדכון פרטים אישיים.
  למעסיקים – האתר מאפשר קבלת מידע אודות זכויות שנצברו לעמית בתקופת ההעסקה אצל המעסיק, צפייה בנתוני גבייה ותשלומים של המעסיק, הזמנת דוחות פיצויים אישיים ומפעליים וצפייה בהודעות ומכתבים שנשלחו למעסיק.
  ליועצים/לסוכנים – ניתן לפנות באמצעות טופס פניה באתר.
  שירות באמצעות צ'אט – ניתן לקבל שירות באמצעות צ'אט (שיחוח) דרך אתר האינטרנט בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני.
• שירות באמצעות מסרונים – ניתן לשלוח אלינו מסרון למספר ייעודי ולקבל מענה בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני.
• דואר אלקטרוני – ניתן לפנות אלינו גם באמצעות הדואר האלקטרוני בכתובת amitimmail@amitim.com בכל נושא.
• דוחות תקופתיים ותלושי פנסיה – ניתן לקבל את הדוחות התקופתיים לעמית (רבעוניים ושנתיים) ואת תלושי הפנסיה החודשיים בדואר אלקטרוני מוצפן.
• עדכון אקטיבי על שלבי הפניה באמצעות מסרונים – אנו שולחים הודעות כתובות לעמיתים ומעדכנים על שלבי תהליכי עבודה שונים כגון: חוסר בהשלמת מסמכים, ביצוע עדכון פרטים, ביצוע תשלום פנסיה ראשון ועוד.

איכות

"עמיתים" מחויבת לשירות באיכות גבוהה, תוך הקשבה, מתן הסבר ברור ולקיחת אחריות עד למתן פתרון לשביעות רצון העמיתים.
נציגי השירות עברו תהליך הכשרה המקיף מידע מקצועי רב וזאת בכדי לספק לכל עמית את מקסימום המידע הרלוונטי עבורו.
נציגי השירות, ככל עובדי "עמיתים", מחויבים לשירות איכותי ובלתי מתפשר המכבד את העמית, שומר על פרטיותו ומעניק לו יחס אדיב והוגן.

יעילות

אנו ב"עמיתים" עושים כל מאמץ להיות זמינים לפניות עמיתינו. זמינות זו מתבטאת במשך ההמתנה למענה ראשוני, במגוון ערוצי השירות העומדים לרשות העמית בפנייתו אלינו ובלוח הזמנים לסיום הטיפול בפניית העמית. בהתאם, הגדרנו לוחות זמנים לכל פניה ופניה ואנו מקפידים לציין בפני העמית מהו משך הטיפול הצפוי בפנייתו בכפוף להגשת כלל המסמכים הרלוונטיים.

שקיפות

אנו שולחים לעמיתינו דוחות תקופתיים המפרטים את זכויותיהם בקרן.
באתר האינטרנט של החברה מפורסמים נתונים על פעילות הקרן, תקנון מעודכן, דו"חות כספיים, פירוט ההשקעות ופרטי נושאי המשרה וחברי הוועדות השונות.
מתוך הבנת הרגישות הרבה שבטיפול בבקשות לקבלת קצבה או משיכת כספים מהקרן אנו מתחייבים לטפל בבקשות באופן מקצועי, הגון ויסודי, בהתאם לתקנון הקרן, ללא משוא פנים ותוך שמירה על כבוד העמית, שאיריו או יורשיו. בהתאם לפניה, ימסרו נציגי השירות מידע מלא וענייני לגבי אופן הגשת הבקשה וכן לגבי אופן הטיפול בתלונה אצל הממונה על פניות הציבור ב"עמיתים".

שביעות רצון

שביעות רצון העמיתים והגמלאים מהשירות שניתן להם על ידי יחידות השירות השונות חשובה לנו מאוד. לצורך שמירה על שביעות רצון גבוהה, אנו מבצעים סקר שביעות רצון אנונימי באמצעות משלוח מסרון לאחר קבלת שירות. נתוני הסקר נלמדים ונעשות פעולות לשמירה על רמת שביעות רצון גבוהה ושיפור מתמיד.
אנו עושים כל שביכולתנו על מנת לתת לעמיתים את השירות הטוב ביותר. יחד עם זאת, אם עמית מרגיש כי אינו שבע רצון מהשירות שניתן לו, באפשרותו להשיג על כך בדרכים הבאות:

• פניה ליחידה לפניות הציבור.
• תיבת משוב הקיימת בכל אחד ממרכזי השירות.

כל פניית עמית תענה באופן ברור ומנומק ככל הנדרש ותוך זמן סביר, מענה ראשוני יינתן לכל המאוחר כעבור 30 ימים.

מצוינות

אנו ב"עמיתים" פועלים ללא לאות כדי להבטיח את זכויות העמיתים שלנו ולהעניק להם את השירות הטוב ביותר בצורה האפקטיבית ביותר.

טבלת זמני טיפול

להלן טבלת זמני טיפול לתהליכי השירות המרכזיים:

* זמן הטיפול מחושב מיום הגשת בקשה מלאה הכוללת את כל המסמכים הנדרשים ועד מתן השירות בפועל.